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院長とお客様との認識ギャップ
治療院を見ていて、いつも痛感する点が、院長とお客様との認識ギャップ つまり、「内側からの視点/外側からの視点」のギャップについてです。 意味は、内側とは、治療院を経営する院長からの視点、外側とは、治療院を利用する(或いは利用しようか迷っている)お客さんからの視点です。
多くの院長が、
「自分の治療院は、お客さんからはどう見られているのか?」
という点を普段、あまり意識しないことが多いですが、両者の認識ギャップが広がってしまう程、集客では不利になります。 お互いの認識ギャップは、治療院の集客上、見逃せない要素なので、下記に具体的な補足説明をしていきます。
最初に、矛盾しているようですが、お互いの認識ギャップを、ゼロにするのは不可能なことを理解するのが重要です。 なぜなら、人間の想像力には限界があるからで、例えば、私は男ですが、女性が妊娠して子供を生むことが、どういう経験なのか?などは、いくら想像しても実際の感覚としては分かりません。
このような限界を理解した上で、お互いの認識ギャップを最大限埋める為の方法として、3つの具体例を下記で説明していきます。
3つの具体例
1)全ての媒体で院長の顔写真を載せる
2)この仕事を始めた動機を説明する
3)治療院口コミサイトを調べる
1)全ての媒体で院長の顔写真を載せる
説明) 治療院が、他の業種との比較で、決定的に異なる点は、施術=お客さんの 体に、30分/60分、直接触れることです。 このお客さん側の居心地の悪さを解消する為には、院長の顔写真を載せる ことは必須です。
実際殆どの治療院のHPでは、院長の顔写真がキチンと掲載されています。 ただし、盲点となるのが他の集客ツールで、例えば、チラシやニュースレターでは、何も顔写真がないものを良く見かけます。 お客さんによっては、HPを見る前に、最初にチラシを見る人もいる訳だから、そのようなケースも想定し、全ての集客ツールに顔写真を載せることは重要です。
顔写真を載せる重要性は、私自身も痛感しています。 それは、以前、自分の顔写真なしで、DMを送っていた時の反応率は、1.2% だったのに、正面からの顔写真を掲載後のDM反応率は、6.7%まで上がった からです。 もちろん、DM文章の内容を変更、カイロタイムズ記事コピーも掲載、別の 無料小冊子を特典として用意など、他にも、様々な修正を加えましたが、とにかく、顔写真を載せるメリットを、痛感しました。
2)この仕事を始めた動機を説明する
説明) 今の仕事を選んだ理由を説明することも、治療院独特で、最初に述べた1) の治療院の特徴=お客さんの体に、30分/60分、直接触れる部分と、密接に 関わってきます。 実際、職種によっては経営者の動機など、お客さんにとっては、どうでもよい時もあります。
例えば、私はラーメンが好きなので、頻繁に、ラーメン花月などのチェーン店、或いは個人経営のシナそば店など、様々な種類の店に食べに行きます。 この場合、ただ美味しいラーメンが食べたいだけなので、別に店長が ラーメン屋を始めた動機には、全く興味、関心はありません。
ただし、治療院の場合は正反対で、まず、お客さんは、ある程度は個人のプライバシーにも触れざるおえない問診表の記入があり、その後、施術をいう肉体的な接触があります。 ここまで精神と肉体の両方で、深く相手と関わる職業では、その前提として、院長がどんなキッカケで、今の仕事を選んだのか?の説明は、HPやニュースレターなどで、詳細に触れた方が良いし、その方が集客でもプラスとなります。
私自身も、治療院の経営はしてないですが、治療院だけに特化した集客サポートの仕事をしています。 その理由を聞かれることも良くあったので、自社HPに「代表からの一言」 の項目で、動機を説明する文章を追加で入れました。
参考)
3)治療院口コミサイトを調べる
説明) 最後の方法は、実際に治療院を利用したことのある口コミサイトの投稿を 読むことです。ただし、口コミサイトを読む時は、
「最初にお客さんが不安に思った点は、何だったのか?」
というポイントに絞って読むのがお薦めです。
例えば、ある口コミサイトには、
「マンションの一室だったので、最初は入るのが不安だった」
「ハリって怖いと思っていた」
などのコメントがありました。 このように、来院前に、お客さんが不安に思っていた点を調べて、では、 その不安を事前に解消する為には、HPやチラシなどで、どんな文章を書けば良いか?と逆算して考えるのはお薦めです。
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