答え）

この質問に対して、私がいつも感じるのは、院長は次の2点が分かってない点です。それは、まず、

「分からないことが分からない」

であり、次に、

「何が分からないのかが、分からない」

点です。

「分からないことが分からない」とは、お客様は、専門用語が分からないことが、院長には分からないことです。

院長は、自分は言葉の意味を理解しているので、お客様も分かっていると勝手に思い込んでいます。

例を挙げれば、「自然治癒力」という言葉の英語は、Innate Intelligence

です。

ほとんどのお客様は、イネイトインテリジェンスなどという英語は知らないのに、院長によっては、そのままカタカナで、「イネイトインテリジェンス」と書く方もいます。

もっと極端な場合、上の言葉を、更に省略してカタカナで「イネイト」と

言ってしまう院長もいますが、これでは絶対、お客様は理解できません。

次の「何が分からないのかが、分からない」は、「院長は、お客様が何が分からないのかが、分からない」ことです。

例えば、大多数のお客様には、整体、カイロプラクティック、指圧、按摩

など、それぞれの手技の違いは分かりません。

そこで、院長は、最初に整体とカイロプラクティックの違いなどを、お客様が理解できる文章で、説明する必要があります。

ところが、多くの院長が、このような最初のプロセスを飛ばして、いきなり、カイロプラクティックの詳細な説明などに入ってしまいます。

そもそも、カイロプラクティックや指圧などの違いが全く分からない状態で、このような説明をされても、お客様は理解できません。

お客様とのコミュニケーションを円滑にする為には、上で説明した

「分からないことが分からない」

「何が分からないのかが、分からない」

の2点を、常に意識しておくことが重要です。